در ادامه این مطلب آمده است:خبر اعمال خشونت و برخورد فیزیکی در یکی از درمانگاه های استان اکنون نه در استان بلکه در همه کشور پیچیده است. این گونه خشونت ها در جامعه ما به یک امر متداول تبدیل شده و متاسفانه از سطح جامعه به اداراتمان هم کشیده شده است. پایه و مبنای اعمال خشونت فیزیکی هم خشونت های کلامی است که با کمال تأسف و تعجب باید گفت در بسیاری موارد از ادارات ما آغاز می شود و به سطح جامعه سرایت می کند.
گمان کنم که هر کدام از ما در زندگی فقراتی را تجربه کرده ایم که در مراجعه به یک کارمند مسئولیت ناشناس یا کارشکن یا بی ادب یک اداره در دلمان آرزو کرده ایم که می توانستیم دست کم مشتی به دهانش بکوبیم! اما قریب به اتفاق ما این کار را نکرده ایم زیرا فرهیختگی ما، قانون مداری ما،منزلت خانوادگی ما، عاقبت اندیشی ما یا دست کم ترس ما مانع از آن شده است که آنچه را در دل داشته ایم، عملی کنیم.
با این حال تا ماهها بلکه سال ها همان یک برخورد بی ادبانه یا جفاکارانه آن کارمند، مثل خوره به جان شخصیت ما و اعصاب و روان ما افتاده و بخشی از آرامش درونی مان را از بین برده است.
می توانم ادعا کنم در بسیاری موارد این میل به اعمال خشونت نیز نه از آن جهت در ما ایجاد شده است که کارمند فلان اداره به دلیل محدودیت های اداری کارمان را انجام نداده است بلکه بیشتر ناشی از نحوه برخورد او و بویڑه طرز بیان و رفتارش بوده است.
این تجربه در باره آدم هایی بود که عاملی از عوامل برشمرده، ترمز اعمال خشونتشان بوده است اما آیا همه اقشار جامعه دارای چنین ترمزی هستند و آیا حتی فرهیختگان جامعه وقتی تجربه های جفاآمیز برایشان مکرر شد، قادر به کنترل خود خواهند بود؟
حدود دو دهه پیش دولت وقت طرحی را در ادارات اجرا کرد به نام طرح تکریم ارباب رجوع. برای آن طرح، طبق معمول بودجه گزافی مقرر شد و همه ادارات و سازمانها هم ستادی به همین نام تشکیل دادند اما عملا نه ارباب رجوعی تکریم شد و نه حتی همان آداب و رسوم ظاهری که برای طرح مقرر کرده بودند، تداوم یافت. همگی بعد از مدتی رها و به بوته فراموشی سپرده شد.
اکنون هم که در این دولت، میز خدمت را طراحی کرده اند که حتی خودشان هم نمی دانند قرار است در عمل چه کاری انجام دهد. دوباره بودجه مقرر شده و در ورودی اداره بساطی گسترده اند و میزی نهاده اند و مامور و مامورانی که اغلب کار همان نگهبان در اداره را انجام می دهند. غافل از آن که تکریم واقعی ارباب رجوع و خدمت به او ابتدا ارتقاء رضایت کارمند اداره و پس از أن آموزش او است.
در باره ارتقاء رضایت کارمند چیزی نمی گویم چون اگر چه از بدیهیات است، خواهند گفت که در اوضاع فعلی در وسع دولت نیست. اما در باره آموزش کارکنان ادارات و حتی رؤسای آنها برای مسئولان بالادست، پیشنهاد دارم.
پیشنهادم این است که به جای صرف هزینه های بی جا برای طرح هایی بی حاصل و مقطعی، بدون هیاهو و تبلیغ، اختصاص بودجه هایی را برای آموزش مداوم ضمن خدمت کارکنان ادارات از واجبات بشمرند. این آموزش باید هم شامل به روز رسانی اطلاعات تخصصی کارکنان باشد و هم نحوه آداب و معاشرت با ارباب رجوع و نیز آموزش مهارت زندگی و ارتباط با مردم.
صاحب این قلم با اعتراف به وجود بسیاری از افراد وجیه و با شخصیت و دلسوز و متین در ادارات ما، بالشخصه در مراجعه به بعضی ادارات متوجه این واقعیت تلخ شده است که بسیاری از کارکنان ادارات فاقد مهارت ارتباط و حتی سخن گفتن و آداب و معاشرت اند و هنگام استخدام در اداره نیز بدون کمترین آموزشی در این زمینه به کار گمارده می شوند.
به گمان من نارضایتی ارباب رجوع و واکنش های خشونت آلود در اداره و حتی بیرون از آن کاهش می یابد اگر کارکنان ما، در باره مهارت های ساده زیر آموزش ببینند:
* این که با ظاهری آراسته و موقر و برازنده یک کارمند دولت بر سر کار حاضر شوند.
* این که در اتاق کارشان طوری برخورد کنند که ارباب رجوع اطمینان کند حضور او را حس کرده اند. یعنی این که سرشان را بلند کنند و به سلام ارباب رجوع پاسخ دهند؛ در حالی که او منتظر ایستاده است، چند و چندین دقیقه با فامیلشان تلفنی بگو و بخند نکنند؛ هنگامی که با ارباب رجوع سخن می گویند، به چشمان او نگاه کنند؛ به درخواست های او گوش کنند و در صورت نیاز برای او توضیح دهند و خلاصه این که ارباب رجوع را از روی قیافه و لباسش قضاوت نکنند.
* این که در اداره با گویش رسمی و معیار صحبت کنند نه با گویش محلی.
*این که در محل کار غذا نخورند. تخمه نشکنند و اگر خانم هستند، زیر زبانشان کشک یا آب نبات مزه نکنند!
* این که برای خطاب ارباب رجوع مرد و زن از کاربرد الفاظی چون حاجی، حاج آقا/حاج خانم، عامو (عمو)/عامه(عمه)، پدر/مادر،خالو(دایی)/خاله و امثال این ها خودداری کنند و برای آنها همان خطاب رسمی آقا/خانم را به کار برند.
* این که به ارباب رجوع «تو»نگویند. بگویند «شما». کاربرد تو که در ادارات استان ما متاسفانه متداول است، در بسیاری از شهرهای دیگر، جز برای خطاب های صمیمانه و رسمی به کار نمی رود و حتی توهین محسوب می شود.
*این که در حضور ارباب رجوع دیگر در باره شخص ثالثی اگر آقا یا خانم است، لفظ «مردک/زنک» را به کار نبرند. این دو لفظ که در استان ما بسیار متداول است، در زبان فارسی از قدیم الایام تاکنون مفهوم توهین و تحقیر دارد.
* این که برای ارباب رجوع به جای افعال و ضمایر مفرد از فعل جمع و ضمیر جمع استفاده کنند. مثلا به جای این که به ارباب رجوع بگویند اسمت را بنویس، از جمله «اسمتان را بنویسید» استفاده کنند. در اغلب ادارات ما نه تنها این مورد رعایت نمی شود بلکه کارمند خطاب به ارباب رجوع،بازجو گونه می گوید:«اسمت؟»!
این ها موارد به ظاهر ساده و پیش پا افتاده ای است که متاسفانه در اغلب ادارات ما رعایت نمی شود و علی رغم صرف هزینه های گزاف برای طرح هایی که ظاهرا هدفش ایجاد رضایت مردم است، حتی یک بار هم در قالب آموزش ارتباطات به کارمندان گفته نمی شود.
من خود شاهد بوده ام که در موارد متعددی همین نوع برخوردها و خطاب کردن ها واکنش های عصبی را در پی داشته است. مثلا کارمند اداره زن جوان یا میانسالی را «مادر» یا «حاج خانم» خطاب کرده و او با عصبانیت گفته من مادر شما (حاج خانم) نیستم! به یاد داشته باشیم که ارتباطات کلامی شالوده ارتباطات بعدی ما هستند.
ای کاش چند مدیر «مسئول» و جسور پیدا می شدند و همین موارد ساده را در اداراتشان به صورت آزمایشی و پیمایشی به اجرا می گذاشتند و نتایج آن را منتشر می کردند تا مشخص شود رعایت همین نکات ساده و به ظاهر پیش پا افتاده چقدر در ترمیم آسیب ها و ارتقاء بهداشت روانی جامعه اثرگذار است.
چند سال قبل آقای حصیری مدیر کل وقت آموزش و پرورش دوره کوتاه مدت تشریفات اداری را برای روسای آموزش و پرورش و معاونان و مشاورانش برگزار کرد. در آن دوره موارد ساده ای همچون نحوه نشستن، چگونگی سخن گفتن در یک موقعیت رسمی و حتی آداب غذا خوردن در محافل و مهمانی های رسمی آموزش داده می شد. من هم در یکی از جلسات آن دوره شرکت کردم. در آنجا بود که متوجه شدم، بسیاری از ما چیزهای زیادی را که در ارتباطات امروزی مهم اند و تصور می کنیم، آنها را می دانیم، واقعا نمی دانیم!
7212/6045
انتهای پیام گمان کنم که هر کدام از ما در زندگی فقراتی را تجربه کرده ایم که در مراجعه به یک کارمند مسئولیت ناشناس یا کارشکن یا بی ادب یک اداره در دلمان آرزو کرده ایم که می توانستیم دست کم مشتی به دهانش بکوبیم! اما قریب به اتفاق ما این کار را نکرده ایم زیرا فرهیختگی ما، قانون مداری ما،منزلت خانوادگی ما، عاقبت اندیشی ما یا دست کم ترس ما مانع از آن شده است که آنچه را در دل داشته ایم، عملی کنیم.
با این حال تا ماهها بلکه سال ها همان یک برخورد بی ادبانه یا جفاکارانه آن کارمند، مثل خوره به جان شخصیت ما و اعصاب و روان ما افتاده و بخشی از آرامش درونی مان را از بین برده است.
می توانم ادعا کنم در بسیاری موارد این میل به اعمال خشونت نیز نه از آن جهت در ما ایجاد شده است که کارمند فلان اداره به دلیل محدودیت های اداری کارمان را انجام نداده است بلکه بیشتر ناشی از نحوه برخورد او و بویڑه طرز بیان و رفتارش بوده است.
این تجربه در باره آدم هایی بود که عاملی از عوامل برشمرده، ترمز اعمال خشونتشان بوده است اما آیا همه اقشار جامعه دارای چنین ترمزی هستند و آیا حتی فرهیختگان جامعه وقتی تجربه های جفاآمیز برایشان مکرر شد، قادر به کنترل خود خواهند بود؟
حدود دو دهه پیش دولت وقت طرحی را در ادارات اجرا کرد به نام طرح تکریم ارباب رجوع. برای آن طرح، طبق معمول بودجه گزافی مقرر شد و همه ادارات و سازمانها هم ستادی به همین نام تشکیل دادند اما عملا نه ارباب رجوعی تکریم شد و نه حتی همان آداب و رسوم ظاهری که برای طرح مقرر کرده بودند، تداوم یافت. همگی بعد از مدتی رها و به بوته فراموشی سپرده شد.
اکنون هم که در این دولت، میز خدمت را طراحی کرده اند که حتی خودشان هم نمی دانند قرار است در عمل چه کاری انجام دهد. دوباره بودجه مقرر شده و در ورودی اداره بساطی گسترده اند و میزی نهاده اند و مامور و مامورانی که اغلب کار همان نگهبان در اداره را انجام می دهند. غافل از آن که تکریم واقعی ارباب رجوع و خدمت به او ابتدا ارتقاء رضایت کارمند اداره و پس از أن آموزش او است.
در باره ارتقاء رضایت کارمند چیزی نمی گویم چون اگر چه از بدیهیات است، خواهند گفت که در اوضاع فعلی در وسع دولت نیست. اما در باره آموزش کارکنان ادارات و حتی رؤسای آنها برای مسئولان بالادست، پیشنهاد دارم.
پیشنهادم این است که به جای صرف هزینه های بی جا برای طرح هایی بی حاصل و مقطعی، بدون هیاهو و تبلیغ، اختصاص بودجه هایی را برای آموزش مداوم ضمن خدمت کارکنان ادارات از واجبات بشمرند. این آموزش باید هم شامل به روز رسانی اطلاعات تخصصی کارکنان باشد و هم نحوه آداب و معاشرت با ارباب رجوع و نیز آموزش مهارت زندگی و ارتباط با مردم.
صاحب این قلم با اعتراف به وجود بسیاری از افراد وجیه و با شخصیت و دلسوز و متین در ادارات ما، بالشخصه در مراجعه به بعضی ادارات متوجه این واقعیت تلخ شده است که بسیاری از کارکنان ادارات فاقد مهارت ارتباط و حتی سخن گفتن و آداب و معاشرت اند و هنگام استخدام در اداره نیز بدون کمترین آموزشی در این زمینه به کار گمارده می شوند.
به گمان من نارضایتی ارباب رجوع و واکنش های خشونت آلود در اداره و حتی بیرون از آن کاهش می یابد اگر کارکنان ما، در باره مهارت های ساده زیر آموزش ببینند:
* این که با ظاهری آراسته و موقر و برازنده یک کارمند دولت بر سر کار حاضر شوند.
* این که در اتاق کارشان طوری برخورد کنند که ارباب رجوع اطمینان کند حضور او را حس کرده اند. یعنی این که سرشان را بلند کنند و به سلام ارباب رجوع پاسخ دهند؛ در حالی که او منتظر ایستاده است، چند و چندین دقیقه با فامیلشان تلفنی بگو و بخند نکنند؛ هنگامی که با ارباب رجوع سخن می گویند، به چشمان او نگاه کنند؛ به درخواست های او گوش کنند و در صورت نیاز برای او توضیح دهند و خلاصه این که ارباب رجوع را از روی قیافه و لباسش قضاوت نکنند.
* این که در اداره با گویش رسمی و معیار صحبت کنند نه با گویش محلی.
*این که در محل کار غذا نخورند. تخمه نشکنند و اگر خانم هستند، زیر زبانشان کشک یا آب نبات مزه نکنند!
* این که برای خطاب ارباب رجوع مرد و زن از کاربرد الفاظی چون حاجی، حاج آقا/حاج خانم، عامو (عمو)/عامه(عمه)، پدر/مادر،خالو(دایی)/خاله و امثال این ها خودداری کنند و برای آنها همان خطاب رسمی آقا/خانم را به کار برند.
* این که به ارباب رجوع «تو»نگویند. بگویند «شما». کاربرد تو که در ادارات استان ما متاسفانه متداول است، در بسیاری از شهرهای دیگر، جز برای خطاب های صمیمانه و رسمی به کار نمی رود و حتی توهین محسوب می شود.
*این که در حضور ارباب رجوع دیگر در باره شخص ثالثی اگر آقا یا خانم است، لفظ «مردک/زنک» را به کار نبرند. این دو لفظ که در استان ما بسیار متداول است، در زبان فارسی از قدیم الایام تاکنون مفهوم توهین و تحقیر دارد.
* این که برای ارباب رجوع به جای افعال و ضمایر مفرد از فعل جمع و ضمیر جمع استفاده کنند. مثلا به جای این که به ارباب رجوع بگویند اسمت را بنویس، از جمله «اسمتان را بنویسید» استفاده کنند. در اغلب ادارات ما نه تنها این مورد رعایت نمی شود بلکه کارمند خطاب به ارباب رجوع،بازجو گونه می گوید:«اسمت؟»!
این ها موارد به ظاهر ساده و پیش پا افتاده ای است که متاسفانه در اغلب ادارات ما رعایت نمی شود و علی رغم صرف هزینه های گزاف برای طرح هایی که ظاهرا هدفش ایجاد رضایت مردم است، حتی یک بار هم در قالب آموزش ارتباطات به کارمندان گفته نمی شود.
من خود شاهد بوده ام که در موارد متعددی همین نوع برخوردها و خطاب کردن ها واکنش های عصبی را در پی داشته است. مثلا کارمند اداره زن جوان یا میانسالی را «مادر» یا «حاج خانم» خطاب کرده و او با عصبانیت گفته من مادر شما (حاج خانم) نیستم! به یاد داشته باشیم که ارتباطات کلامی شالوده ارتباطات بعدی ما هستند.
ای کاش چند مدیر «مسئول» و جسور پیدا می شدند و همین موارد ساده را در اداراتشان به صورت آزمایشی و پیمایشی به اجرا می گذاشتند و نتایج آن را منتشر می کردند تا مشخص شود رعایت همین نکات ساده و به ظاهر پیش پا افتاده چقدر در ترمیم آسیب ها و ارتقاء بهداشت روانی جامعه اثرگذار است.
چند سال قبل آقای حصیری مدیر کل وقت آموزش و پرورش دوره کوتاه مدت تشریفات اداری را برای روسای آموزش و پرورش و معاونان و مشاورانش برگزار کرد. در آن دوره موارد ساده ای همچون نحوه نشستن، چگونگی سخن گفتن در یک موقعیت رسمی و حتی آداب غذا خوردن در محافل و مهمانی های رسمی آموزش داده می شد. من هم در یکی از جلسات آن دوره شرکت کردم. در آنجا بود که متوجه شدم، بسیاری از ما چیزهای زیادی را که در ارتباطات امروزی مهم اند و تصور می کنیم، آنها را می دانیم، واقعا نمی دانیم!
7212/6045
کپی شد
